Know-how aziendale: cos'è e come non perderlo

Il know-how è il saper fare che rende un'azienda diversa dalle altre. Si tutela con i contratti, ma si perde con le persone: per tenerlo serve una memoria.

Cos'è il know-how aziendale

"Know-how" in inglese significa letteralmente "sapere come". In azienda indica l'insieme di conoscenze ed esperienze pratiche che servono per fare bene un lavoro: come si produce, come si vende, come si gestisce un cliente difficile, come si risolve un problema che si ripresenta.

Il know-how aziendale è quello che un concorrente non trova scritto da nessuna parte. Due aziende possono avere gli stessi macchinari, lo stesso gestionale e gli stessi listini, e lavorare in modo molto diverso. La differenza sta in quello che le loro persone sanno fare e nel modo in cui lo fanno.

In italiano si traduce di solito con "saper fare", "competenza tecnica" o "patrimonio di conoscenze". Nel linguaggio giuridico si parla anche di informazioni aziendali riservate, ma questa guida si occupa dell'altro lato del tema: come il know-how vive e si perde nel lavoro di tutti i giorni.

Di cosa è fatto, in concreto

In un'azienda media il know-how non è una formula segreta chiusa in cassaforte. È fatto di cose molto concrete, quasi sempre distribuite fra più persone:

Il metodo dei processi. Come si passa da una richiesta a un lavoro finito: i controlli che si fanno davvero, l'ordine giusto, i passaggi che il manuale non dice.
Le eccezioni. Il cliente che vuole i documenti in un formato diverso, il fornitore che va sempre richiamato, la commessa che non segue la regola standard.
Le relazioni. Chi decide davvero presso un cliente, quale referente risponde, quali aziende fanno parte dello stesso gruppo.
La storia delle decisioni. Perché un prezzo è stato fissato così, perché si è lasciato un fornitore, perché quella clausola è stata accettata.
Le competenze tecniche. Le regolazioni, le tarature, i trucchi del mestiere che chi lavora da anni conosce a memoria.

Una piccola parte è scritta in procedure, schede e contratti. La parte che fa la differenza invece sta quasi tutta nelle persone.

Come si perde

Il know-how si perde in modi poco spettacolari:

Un pensionamento. Trent'anni di esperienza escono con una persona, e il passaggio di consegne dura due settimane.
Le dimissioni di una figura chiave. Spesso chi se ne va è proprio chi sapeva di più, perché era la persona a cui tutti chiedevano.
Un cambio di ruolo interno. Il know-how non esce dall'azienda, ma non è più dove serve.
La dispersione. Anche senza nessuna uscita, il saper fare è sparso fra email, chat e telefonate, e ricostruirlo richiede sempre la persona che c'era.

Ci si accorge della perdita solo dopo: un errore che prima non si faceva, un cliente che nota la differenza, una decisione che va presa di nuovo perché nessuno ricorda come era stata presa la prima volta.

Tutelarlo e non perderlo sono due cose diverse

Quando si cerca "know-how aziendale", la maggior parte dei risultati parla di tutela legale: accordi di riservatezza, patti di non concorrenza, protezione delle informazioni riservate. È un tema importante e va affrontato con un professionista, perché le regole dipendono dal caso concreto. Questa guida non dà consigli legali.

Ma la tutela risponde a una domanda precisa: come impedire che qualcun altro usi il nostro know-how. Non risponde all'altra domanda, che per un'azienda media è spesso più urgente: come evitare di perderlo noi.

Un accordo di riservatezza impedisce a chi se ne va di portare il metodo a un concorrente. Non fa restare quel metodo in azienda. Il giorno dopo l'uscita il know-how è protetto, ma non c'è più nessuno che lo sappia usare.

Per non perderlo serve qualcosa di diverso da un contratto: una memoria in cui il saper fare resti anche quando le persone cambiano.

Tenerlo vivo facendo girare il lavoro

Le soluzioni classiche sono note: manuali, passaggi di consegne, affiancamenti. Funzionano in parte, e l'affiancamento in particolare trasmette qualcosa che nessun documento trasmette, cioè il giudizio. Il loro limite comune è che dipendono da qualcuno che si ferma a scrivere o a spiegare, quasi sempre tardi e in fretta.

C'è un'altra strada: fare in modo che il know-how venga registrato mentre si lavora, senza che nessuno debba scriverlo a parte.

È quello che fa il company brain di Knowlee, il cervello aziendale. I processi ricorrenti girano sul cervello. Prima di ogni esecuzione il processo legge quello che l'azienda sa già del cliente, del fornitore o della pratica che ha davanti. Dopo, scrive quello che ha visto: l'eccezione trovata, il documento usato, la decisione che una persona ha approvato e il suo motivo.

Prendi un ufficio che prepara le risposte di prevendita. Ogni offerta richiede di sapere cosa si è già proposto a quel cliente, quali condizioni sono state accettate, quali clausole hanno creato problemi. Oggi lo sa la persona che segue il cliente da anni. Se le bozze di prevendita girano sul cervello, ogni bozza parte da quello che le offerte precedenti hanno lasciato, e ogni correzione approvata da una persona entra nella memoria. Quando quella persona cambia ruolo, chi arriva trova il metodo già lì.

Cosa cambia:

Il know-how si registra mentre si forma, non nel passaggio di consegne finale.
Le eccezioni restano con il loro perché.
Il metodo resta aggiornato, perché è recente quanto l'ultima esecuzione.
Chi arriva parte da quello che l'azienda sa già, invece che da zero.

Per approfondire la differenza fra un archivio e una memoria, leggi la guida sulla memoria aziendale.

Domande frequenti

Cos'è il know-how?

Il know-how è il "saper fare": l'insieme di conoscenze ed esperienze pratiche che servono per svolgere bene un'attività. In azienda comprende il metodo dei processi, le eccezioni, le relazioni con clienti e fornitori e la storia delle decisioni.

Come si dice know-how in italiano?

Le traduzioni più usate sono "saper fare", "competenza tecnica" e "patrimonio di conoscenze". Nella lingua di tutti i giorni e nei documenti aziendali si usa quasi sempre il termine inglese.

Come si trasferisce il know-how quando una persona va in pensione?

Con un affiancamento il più lungo possibile e con documenti di passaggio di consegne, che però arrivano tardi e raccontano la regola più che le eccezioni. Il modo più affidabile è registrarlo prima, facendo girare i processi su una memoria che conserva cosa ogni esecuzione ha visto e cosa le persone hanno deciso.

Come si tutela il know-how?

Con strumenti giuridici come gli accordi di riservatezza e i patti di non concorrenza, che vanno scelti caso per caso con un professionista. La tutela impedisce ad altri di usarlo, ma non evita di perderlo: per quello serve una memoria aziendale.